赵银春
摘要：本文通过资料分析以及社会走访调研结果论证对连续3个季度位居外卖行业第一的饿了么公司商业运营模式进行探究，包括盈利模式和它特有的優势以及在现实经营中可能遇到的问题，为020餐饮业的发展提出相应的对策和建议。以供参考。
关键词：饿了么；外卖平台；商业模式
一、引言
民以食为天。餐饮作为给民众提供饮食的行业，经过多年的发展已经步入一个全新的阶段。在电子商务高速发展的潮流中，传统模式的餐饮行业面临的竞争和考验越来越激烈，所以餐饮行业也在利用互联网探索行业运营新模式，成为电子商务中的一员。其中，餐饮020发展得最为迅速。有数据显示，2010年餐饮020市场规模为92.2亿元；2014年中国餐饮行业020市场规模达到g46亿元，相比2013年增长51.5%：2015年市场规模在2014年基础上增长到1389亿元，较2010年其发展规模扩大了10倍。
“饿了么”是中国最大的020餐饮平台之一，公司由当时还是上海交大学生的张旭豪和康佳于2009年4月份创立。公司自始至终将自己定位为充满能量的创业型公司，通过整合线上网络资源和线下餐饮品牌，致力于推进餐饮行业的数字化发展进程。通过电脑、手机，用户可以搜索周边美食，在线订餐后稍等片刻美味即可送达。饿了么还率先提出C2C网上订餐概念，除了为用户创造价值，还为线下商家的运营提供了一体化的解决办法。2016年4月13日，饿了么对外宣布，与阿里巴巴及蚂蚁金服正式达成战略合作协议，获投资12.5亿美元，打破全球外卖平台单笔融资金额最新记录。2017年1月，饿了么与屈臣氏、上蔬永辉、Today、7-Eleven等4家便利店优质品牌达成合作。那么，是什么使得饿了么取得如此大的成功呢？我认为主要归功于其特有的商业模式。
二、餐饮020平台商业模式
网上订餐的基本商业模式大致有两种，这两种商业模式代表99%以上的订餐项目，他们各有优势。
1.配送模式。为商家提供餐食配送服务，并向用户收取一定的配送费。当然，也有部分项目可从交易额中获得一定比例的报酬。但要想维持自身运作，这种模式需要高客单价的支持，所以只能围绕中高端餐厅或者集体订餐来拓展业务，C端需求并不是非常旺盛，且要自建配送团队，模式较重，扩张速度慢。
2.佣金模式。把餐厅商家集中之后为其带来客户，收取一定比例的佣金。这种模式有一个优点，就是整个项目的人力需求非常少，可以加速拓展，但对于整个用户的送餐体验没法控制。而且从商户的角度来看，平台只是帮他带来客人，为了提高利润，餐厅会鼓动用户拜托平台直接下单。
三、饿了么商业模式分析
1.特点
不同于上面两种020平台的基本模式，饿了么则是第三种模式——定额服务费。不参与配送，每月收取定额服务费，为商家提供订单。收取定额服务费模式的成功之处在于它不仅保持了佣金模式的“轻”的特点，还使困扰佣金模式的商家和平台对立的缺点被解决。饿了么提供的是信息化外卖管理的服务，是一个商户端的线上餐厅管理解决方案，包括订餐、菜单等多方面的管理功能。系统被部署在餐厅后台之后，外卖订单处理的流程变得非常利落，无须手写记录菜单，也不用担心会因为粗心搞错顾客点的餐或是送错地址。当商家发现入驻饿了么之后自家的订单量随着饿了么的用户量扩张而大幅增加之后，会越来越离不开它，更不会退出平台自成一方。
2.优势
饿了么既然能在竞争如此大的市场中取得如此做人的成绩，必定有其独特的优势支持着公司的发展。
（1）Napos餐厅后台系统。饿了么要求每一个入驻平台的餐厅都要拥有一台能上网的电脑，且安装使用Napos商家系统。Napos不仅仅是平台的商家入口，还能为商家进行全面的订单管理提供服务，也就相当于一套联网的餐厅版的ERP系统。通过Napos系统，餐厅可以快捷高效地管理平台订单和网上收取餐费。对于三四线的小城市来说，Napos是免费且联网的，而且还能作为一个正常的餐厅后台管理软件处理日常经营数据，给餐厅带来营收，所以，它非常吸引想对餐饮生意进行IT化、系统化管理的餐厅老板。所以饿了么在三四线城市移动端覆盖率反而更高。移动互联网打破了曾经挡在中小餐饮商家和饿了么之间的壁垒，使饿了么公司发生大裂变，用户量猛增，半年增长十倍。
（2）Walle销售协同系统。据说，Walle每个月会用数据模型计算出员工各种和业务相关的维度，包括员工每个月的工作时间、业务量、业务增量等，以此来考核业务和激励员工。Walle甚至会全方位地记录每一位城市经理组织的每一次会议时间和会议内容，假如一个城市经理带的五个区域经理中有人升职了，那么这位城市经理的管理能力数据方面就会得到提升。Walle使得所有细微末节的业务状况都会变成数据清晰地传输到总部，一目了然。有了Walle，当一个城市业务发展不顺利的时候，饿了么根据Walle显示的员工能力数据，在各个城市空投市场经理便变得十分轻松。此外，饿了么的数据化地推也归功于Walle系统，市场经理的实地勘测和数据平台的POI信息，能够精确到一栋楼里有多少房间，每个房间有多少人。这样就可以正确预估出楼的利用程度，市场经理的每一次推广到底需要发多少传单，将发传单地推的效果数据化，取得远好于一般传单的效果。
（3）蜂乌配送。蜂乌配送分为蜂乌专送和蜂乌众包。蜂乌专送是一种以团队为主的配送方式，面向商家收取一定比例的佣金以及面向消费者收取一定的配送费用，蜂乌专送人员正规化、速度相对较快。而与其相对，蜂乌众包是一种利用社会闲散力量帮助商家进行配送的形式。蜂乌配送旨在解决配送的“最后一公里”。商家在做好外卖之后，按照区域分类，并把每个订单按照流水号发布到系统中去，然后配送员登陆客户端之后，就可以进行取单操作。配送员取了多少单，该收多少钱，在后台都有显示，这就方便了老板的管理。配送员在配送过程中，最麻烦的可能就是通知客户取餐食的这个环节。那么，蜂乌是怎么解决的呢？蜂乌让快递员在送达前发送取菜信息或者通过饿了么平台进行电话通知，这就节约了大量的时间。
四、饿了么商业模式运营和管理中应注意的问题
1.模式上，收费模式存在问題。饿了么宣称，其打败竞争对手的关键之处就在于其收费模式，即固定服务费模式，据加盟饿了么平台的商家透露，饿了么采用的收费模式是商家订单月流水达到9000元之后，收取固定服务费450元，对于三四线的小城市来说还免费。饿了么虽然有这么多的订单量，在市场中也占有大部分份额，但其盈利并不多，这其中原因之一就在于其收费模式。固定服务费模式用来进行市场竞争完全没有问题，但是用来做生意想进行盈利，就存在问题。尽管入驻商家数量已经很多，但是9000元的门槛也不是所有商家都能达到，也就是说，不是每一家餐厅都需要缴纳固定服务费。另外，饿了么给商家各种各样的补贴也可谓是在烧钱，毕竟订单量大金额高，运营人员、技术人员、设计、行政以及财务人员等部门的成本非常高。饿了么明显知道这种模式是不赚钱却依然推行的原因是要抢占市场抢占客户，这也体现了它运营的纯互联网思路，而它有底气进行补贴的原因是它能够融到一轮又一轮的巨额投资，但万一哪天投资人们不看好它融不到资，饿了么就有可能会陷入大幅收缩或裁员的境地了。
2.管理上，个别平台准入审核不严。出现无资质商家在饿了么平台线上登记，在线下无证经营的情况。例如，宝鸡体验员体验时，发现一家平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下其实是街边移动式食品摊位，并不具备相应的经营资质。此外，个别订单餐食存在异物等不符合安全要求的情况。2016年9月9日北京体验员在体验时遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题：9月20日杭州体验员发现毛发等异物。
3.运营上，有调查结果显示，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出，主要问题有：
（1）部分餐食外观体验相对较差。有平台使用者反映，他曾遇到店铺外卖食品包装不密封，餐食撒漏较为严重，严重影响实际食用的情况。
（2）不能及时送达餐食。据了解，20%的体验员反应网络订餐平台未按照系统显示的时间送达餐食。比如，平台显示餐食预计送达时间为12：17分，实际送达时间为12：50分，累计超时33分钟。
五、对策
1.（1）竞价排名。用户在选择订餐的时候，往往会选择前几页的商家进行购买。因为电脑或者手机显示屏是有限的，或许他在翻看四个页面之后就不想再去翻看，所以平台上以某种特定的规则作为页面商家排序很有潜力可挖掘。当然，这种规则并不是以金钱作为核定的唯一标准，还应包括服务、成就等级等。
（2）提高件均并抽成。虽说定额服务费是饿了么的特色优势，但是这对于一个公司的发展来说实在难以为继，饿了么可以选择性地向商家抽取一定的分成。吸引高级餐厅入驻，安排美工为其设计专属界面，美化网上主页环境，为其引流，提高件均。另外，可以试点性的在某些城市推进抽成的方式，但抽成比例不宜过高，薄利多销。
（3）以外卖为入口，接入其他服务。可以和超市、生鲜、花店等时效性要求高的商家合作，利用蜂乌配送队为其提供跑腿服务并收取配送费。
（4）向用户收取押金，押金可随时收回但收回七日内不能使用平台订餐。对于对平台有一定依赖性的用户来说，不会随意收回押金，饿了么可以利用这些钱做一些短期投资赚取收益。
2.建立入网餐饮单位的信用评价体系。采用积分制度，不定时对商家进行抽查。若发现不合格信用不良商户，扣除一定积分，调整搜索排名：扣满规定积分后，不再允许该商户再次进驻平台进行交易，让违规者一处违法处处受限。同时，若不合格商户为三个月以内的新上线用户，应对相应的审核人员采取通报批评、扣除奖金且直属上级肩负连带责任的处罚。积极筹建食品安全部门，全力监督各条业务线。从全国招聘食品安全专业人才，对入驻商户进行资质审核，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台：在食品安全和质量监督等方面为商家提供培训，使商家重视食品安全问题。
3.（1）制定网络订餐相关规定和标准。例如，饭菜分量标准、原料质量标准、送餐时间规定、外卖包装统一、质量控制检测设施等。使商家有规可遵守，平台和消费者有律可监督。
（2）配送方面抢单模式。借鉴滴滴打车，商家收到订单之后，实时发布订单位置信息，附近的且愿意送餐的熟悉路况的人可抢单，将餐食送达。抢单的人不一定非得是专业外卖送餐员，也可是订单者附近邻居或其他。
（3）平台应加强自身责任意识。为规范经营行为，建立消费者先行赔付机制，为消费者的网络订餐安全提供安心保障。最大限度地净化网络订餐市场，维护消费者的合法权益，增强消费者的消费信心。
六、总结
人类每一次的科技进步，往往是因为“懒”。因为懒，我们才会想方设法地进行创新，满足需求。因为大家懒得出门吃饭，所以推动了饿了么的发展。饿了么特有的定额服务费商业模式和Napos、Walle系统助其取得如此大的成功。然而，现在称其为“成功”还为时尚早，它也存在着许多问题亟待解决，希望饿了么会重视这些问题，携手政府和消费者进行一些改变，一同迈进更加美好的明天。
