位梦杰++刘沁玲
摘 要：网络书店是利用网络交易平台进行的在线图书交易活动，主要依托于电子信息技术发展和网络信息化的普及。现代社会电子商务的普及，致使越来越多的人选择网上交易。然而图书作为一种精神食粮，网络书店与传统的书籍发行有着显著区别，书籍的网络交易既有广阔前景，又有诸多问题需要考虑。本文就网络书店的发展现状和问题进行讨论。
关键词：网络书店；发展问题；应对策略
网络上的书店采用信息化技术，把图书出版社、零售供应商、创作者、读者以及连带的物流运输、银行支付等结合在一起。把传统意义下图书的经营模式打破，将市场空间进行刷新、更经济的配送成本，掀起了一场图书业界的运营革命。网络书店在我国出现的时间只有短短十几年，但是发展迅速，传统行业因此受到冲击。虽然网络书店与传统的版本发行相比为人们带来更多便捷，但是其在现阶段依然存在着电子商务普遍存在的问题，在中国网络书店发展成熟化还有很长一段路。
一、网络书店的起源
网络书店是随着现代网络技术的发展以及网络交易的诞生而逐渐产生，因此网络书店最早在西方国家产生。从20世纪90年代初，一些美国和欧洲的图书经营商开始着手运营在网络上开书店。1991年在美国联机公司（ADL）的网络世界上“阅读美国”书店的出现，标志着网络书店雏形的诞生。由于近些年网络技术和通讯技术的发展迅速，因此网络书店的发展也是非常迅速，比如1995年7月，由美国人杰夫·贝佐斯在西雅图上线的亚马逊网上书店，是世界上第 一家实际意义上的网络书店，在匆匆的几年间依然稳居为全世界最大的网上销售书店。到今天，经过二十多年的迅速演变，网络书店的发展在西方国家己较为成熟。
古旧书店在1995年的时候，在网络上开通了“中国书店（www. zgsd.net）”成为了我们国家最早的一家网路书店。到了2000年4月，北科技书业信息技术有限公司注册正式创办了当当网。当当网络书店（www.dangdang.com）是我们国家B2C模式的典型成功案例。当当网上书店的现货书籍多达30000多种类，最大可以满足用户80%订单。由于当当网不凡的业绩成就，获得啦“全球最大的中文图书网络书店”称号。接着在2000年05月，中国最大的B2C电子商务网站—卓越网，被称为中国的“网上第一图书店”和“网上第一音像店”。
二、我国网络书店自身的问题
和传统书店的运营特点作比较，网络书店虽然速度快、购买方便，但是还存在着各种各样的不足与缺点，主要有以下几个方面：
1.信息化普及率低
IT的迅速发展带来了新的机遇和更高的挑战，同时彻底改变了人们的观念。网路书店的蓬勃发展和整个社会的信息化普及水平密切相关。在中国，有着2/3的农村人口，好多地带的农村家庭还未安装电脑，即使具备电脑也仅仅是看视频，一些经常接触网络的年轻人基本没有在网上进行购物的习惯。从问卷调查中总结出，大多数顾客网上购书的频率较低，只有少数人是经常购买、重复多次购买。
2.网络书店服务质量差
网络售书的最大优势在于开展多元化的信息服务，而“不完 善、低质量”的信息多元化服务的成为了我国网络书店的一个大败笔。网络是虚拟化的，在网路上售书时，店主只能存放许多产品的虚拟图片，没有办法看到实体书，无法感知书籍的手感，最多只能使用一些书籍图片与简单文字的叙述。所以，想要快速获得读者的信赖感，却不是件容易的事情。当当网上面出售的图书种类依然有20-30万册，同时在我国每个月就会有更多的新书出版。在更新这些新品书籍时，需要将书的目录、内容摘要、新升级的书讯以及书的价格等，是一件耗时费力的工作。
3.物流系统不畅通
网络书店经销商很多时候会通过一些折扣活动来吸引顾客，读者在网上购买书籍后需要等待书商们的邮寄送货。这些商家们一般都是通过自己的送货员或者委托物流快递公司邮寄配送。就目前现阶段来讲，我们国家的邮政系统办理手续比较麻烦而且收费过高。委托一些小型的物流公司不可避免的在送配货的时候出现和读者之间的纠纷问题，他们没有办法为网络书店提供完善的服务配送体系，只是配送周期过长、成本增加。而这部分的成本通常又会有读者就行担负无形的附加到书籍内。
4.安全保障和信用问题
网络书店采用的是电子商务的交易模式。在这种交易模式下读者自己的隐私信息安全问题，出版商图书的保管和图书内容的防止泄密，会对网络书店的顺利运营产生影响。在购买图书时一般消费者首选支付宝和网上银行进行电子支付的方式，存在着用户密码的泄漏和账户名的被窃取等一些不安全隐患问题。给消费者造成财产损失，让读者在选择网上购书时往网望且止步。
三、国内网络书店发展问题的应对策略
1.重视网站建设，提供个性化信息
网络书店的服务以读者为中心，通过提物超所值的服务，吸引读者的购买访问，提高网站的顾客点击率。开发一套完善的推荐系统给购买的客户根据设置和习惯智能推荐。网上书店的图书种类品多不想实体书店那么直接明了清晰，点击后除了查看活动热销的图书之后就需要在书海中寻找。所以，书上需要给读者提供一套操作便捷的服务搜索系统让读者更迅速的寻找自己想要的图书，主页还可以添加顾客之间的相互推荐和权威人士对部分图书的书评介绍。
2.重视顾客在购买前、购买中、购买后的服务
从消费学的原理我们得知：对于一个网站和商家品牌的满意信赖度来自于自身成功的网上购物体验。当再次选择同一款产品是，满意顾客的数量人数是购买后产生不悦客户的2倍；对于同一家网络书店的再次点击满意的顾客是不满意顾客的3倍。这就要求网络书店需要使用方便快捷的在线沟通工具，同时要有专门的人员负责与顾客的网上在线交流，及时答疑，尤其要重视售后服务，完善图书商品的退、换货政策。
3.创新思维模式，拓展经营途径
跳出传统实体书店的思维经营模式，把市场经济的运营手段应用进来对网络书店加以推广。首先，网络书店作为一个新生事物应该以一个全新的思路姿态在组织中发展壮大。电子商务经营者应秉着一切为了网民方便的服务宗旨，考虑探究多元化的生长之路，大胆的尝试不同的运营模式。例如：当当网提供手机客户端，图书一扫通等软件，手机读者可以通过手机客户端获得图书信息，完成电子交易。
4.健全高科技的物流配送体系
读者在网上购书后最希望就是以最快的速度收到图书，所以就对我国的物流配送体系提出了更高的要求。我国的物流配送体系发展和电子商务的发展步调不是完全一致，成为了电子商务发展的一个瓶颈，解决不好就会削弱电子商务的蓬勃壮大。网路书店跳过了中间传统书籍销售的流通环节，直接和读者进行点对点的商品交易。就需要在合理的选点处建立配送点，节约物流配送的成本和运送压力。另外，也要加强高科技建设，将高科技与物流服务结合，利用高科技建立大数据的云系统检索存储系统，实现全天候的24小时有人（无人）的一体化购物，实现一点即购以及实时对应的零库存运转等新生的特色服务。
四、网络出售和传统发行相结合
网路书店自诞生以来的数十年的时间里，和传统的实体书店一直不间断的在市场的占有比重、销售模式之间的优劣以及图书的发行销售地等很多地方，有着利益上的摩擦冲突。各自独立的运营着，但是目前他们各自在主营的业务方面、行业存在的格局等方面都发生了很大的变化。我国现存的一些实体书店好多正在经受着经济上的巨大困难即将倒闭。他们就开始从策略经营的方面着手采取“以 彼之道还施彼身”的策略，开始在网路上进行零售。面对这些情况我国的部分网络书店商也开始在和传统书店之间寻求合作以求发展。在网上将实体书店的图书信息发不到自己的网路书店主页上，同样的供读者阅读选购。一旦有读者都买这些书籍是实体店就会同时收到购买信息，直接从线下的书店发货配送。经过网路书店的短短数年的发展，他们的业务经营范围逐步的涉及书籍题材的选取、网络出版书籍以及版权的贸易等，最后整个书籍出版业的大变革。
从上面的这些发展现象中我们发现，实体书店的发行出版和网络书店在一些业务方面已经互相发生互渗或者是合作。它们之间的合作联合，尤其是大型的图书连锁店和网路书店的合作对图书进行出版发行模式，是一个互惠互利的良策。
综上所述，虽然网络书店的发展前景一片光明，但是读者用户群有待拓展，把更多的图书品种加进来，建立更完善的物流配送系统。充分的利用信息化无限容量的特点，将图书的个性化服务做得更加至臻完善，给读者一个更贴心的服务。所以网络书店的发展需要以高科技为依托，完善的物流体系做支撑，个性化的服务是核心。
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作者简介：位梦杰（1992- ），女，汉族，河南周口，学士，工商管理；刘沁玲，女，汉族，洛阳师范学院教授
