许艳红+夏建娜
摘 要：20世纪90年代初期，超市作为一种零售业态开始进入中国。经过几十年的发展，超市已经成为顾客最主要的消费场所。面对国外成熟的超市运营管理的挑战，本土超市意识到要想在激烈的市场竞争中生存下去唯有不断地创造并保持客户满意。本文以山西美特好超市为例，在分析影响我国连锁超市客户满意度的因素的基础上，提出提升其客户满意度的策略，为提高本土超市的客户满意度提供一些借鉴。
关键词：连锁超市；客户满意度；策略
一、影响我国连锁超市客户满意度的因素
2005年8月，清华大学中国零售研究中心按照国内外消费者客户满意度研究实际经验，通过一系列座谈会和全国性定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市客户满意度的测量量表，这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，研究人员发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务，这个调查得出的“大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性（即对满意度的影响）”见图。
二、山西美特好连锁超市客户满意度提升策略
本文综合分析和考虑以上十个维度，并结合实际情况对山西美特好超市客户满意度进行研究，提出山西美特好超市客户满意度的提升策略。
1.树立良好的品牌形象。美特好超市作为山西省的本土企业，应该在充分利用在山西民众心中积累的品牌资源优势的基础上，更加注重企业文化建设，进一步提升超市的美誉度。首先，要将“客户满意”作为企业的一项发展战略，不断提升客户满意度。树立以顾客为中心的营销理念，落实诚信经营的核心理念，做到诚信经营，童叟无欺。其次，运用媒体和公关等手段投放宣传性的商业广告和公益广告，不断地给超市形象增添适应市场需要的新内容。第三，超市应以整个社会和消费者的利益为导向，适时地投入一些公益活动，如吸收就业困难的当地大学毕业生以及下岗职工等，树立企业的社会责任形象，突出对社会的贡献功能。
2.优化商品的价格结构。“价廉物美”永远是零售企业在市场竞争中的制胜法宝。一方面，要努力打造美特好的自由品牌。众所周知，自有品牌最大的优势就在于通过减少渠道和推广的费用而实现产品的低价，获得竞争优势。另一方面，美特好超市应从丰富促销的形式，加大促销的力度以及强化促销信息的发布和传播等方面努力，营造促销的氛围，激发消费者的欲望，通过薄利多销来赢得客户满意。
3.保证商品的质量品质。商品质量是超市客户满意和忠诚的基础，只有过硬的商品质量才能真正吸引到顾客。因此，超市管理者应该加大力度严把质量关，对供应商实行严格的筛选制度，同供应商签订质量保证合同，从源头上保证超市商品的质量，并在日常工作中加强质量管理，定期和不定期对超市商品实行质量检查，严格保证商品的质量品质。
4.创造便利的购物条件。便利性是超市选址初期就因考虑的主要因素。对于已经落成的超市来说，如果交通便利，那么车流量太大很可能会造成超市门口交通拥挤，停车困难等问题，超市应加强管理，安排专人引导交通或建立地下停车场等方便顾客停车；如果超市的区位优势不明显，交通不太方便，那么超市应考虑是否安排班车来接送顾客到超市购物等。总之超市要想尽一切办法为顾客创造便利的购物条件。
5.打造舒适的购物环境。购物是一种体验和享受，顾客在超市购物时，心情特别重要。良好的心情可以使顾客有兴趣多看、多比较，进而使其不自觉地购买额外的商品。顾客的情绪主要受到超市的整体装修风格、商品陈列、灯光照明、色彩搭配、背景音乐等因素的影响，超市应该尽力营造一种温馨、明快的氛围，从而使顾客感到有一种宾至如归的舒适感。
6.提高员工的服务水平。员工是和顾客打交道的第一战场，员工的工作态度和效率直接影响着顾客满意，只有优秀的员工才能提供优质的服务。因此超市要提高顾客的满意度，在注重外部营销同时，应做好内部营销工作，即将员工当做公司的“顾客”，通过构建公平合理的薪酬管理体系、加强对员工的培训、建立高效的绩效管理体系、为员工营造良好的工作环境等方面满足他们的需要，培养和激励他们，从而更好的满足顾客的需求。
7.加强结账过程的管理。结账过程是顾客超市购物的最后一环，也是影响客户满意度至关重要的一个环节。关于结账过程，重点有两个问题，其一是结账速度，其二是结账的准确性。针对结账速度慢的问题，超市一方面要考虑增加收银台的数目，加强对收银员的培训和激励等，另一方面也要通过对结账方式的创新来提高结账的效率；另外，结账的准确性问题也是顾客对美特好超市抱怨较多的问题，针对这一问题，首先超市要本着诚信的原则，不能恶意欺诈顾客，否则最终将会损害超市的信誉，其次超市应该加强对商品信息系统的升级和管理，及时将变更的价格传送给收银系统，避免不必要的误会和麻烦。
8.注重服务承诺的实现。超市应以客户满意为导向，超对所作出的承诺负责，在作出承诺前就要想到可能出现的各种后果，做好应急预案，保证超市所承诺的与顾客实际得到的服务都能保持一致，无条件地兑现对顾客的承诺，而不能事前为了招揽顾客作出种种优惠的承诺，事后又因各种理由推脱。一个负责人的企业才能得到顾客的青睐。
三、结语
在市场竞争日趋激烈的今天，客户满意已成为企业取得竞争优势的重要因素。为了保证超市拥有更多顾客，就要时刻关注顾客对超市的满意度，根据顾客需求的变化不断调整超市经营方式，提高超市竞争力。本文以山西美特好连锁超市为例，综合分析了影响连锁超市客户满意度的因素，提出了超市在今后的经营管理中提升客户满意的策略和思路，希望能够对山西美特好超市未来客户满意战略制定和实施提供参考，为客户满意战略的进一步推广做出一点贡献。
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