海底捞火锅片
叶家
摘 要：海底捞是一家以经营川味火锅为主的直营餐饮品牌火锅店，发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。本文将对海底捞的差异化战略进行分析，探索出海底捞成功的原因及其给国内餐饮企业带来的相关启示。
关键词：海底捞火锅；差异化战略；启示
随着国际知名餐饮企业不断的涌入我国的餐饮市场，中国餐饮业开始认识到危机的影响。根据中国烹饪协会的一份调查问卷，消费者满意度最高的是菜品质量的评价，而满意度最低的是服务态度。可知，中国的餐饮企业更加重视产品的问题，而不重视其服务质量。大多数餐饮企业坚持着“酒香不怕巷子深”的经营理念，而忽视在服务满意度方面。海底捞却通过差异化战略在国内餐饮行业脱颖而出，不断发展壮大，取得了高额利润。其差异化战略主要体现在以下几点：
一、利用产品和服务的独特性建立口碑营销
口碑营销是指企业利用消费者对本企业产品的印象并将其印象告知他们的朋友、亲戚等其他潜在消费者进而达到口口相传的效果，使企业的产品及其品牌为更多人所熟知。当今21世纪信息传播速度越来越快，各种各样的媒体也是被广泛应用，导致消费者对于产品的广告已经麻痹。因此，一个产品的口碑成为消费者消费决策时重要考虑的因素之一，因为它是其他消费者体验的结果，并且这种体验具有更高的真实性。
海底捞已经将标准化、信息化很好地融入其工作体系中，例如在材料的选用、厨房的工作、店内卫生等工作。而在服务方面，海底捞就做的更加无微不至，在服务的过程中消费者时时刻刻都在体验海底捞所带来的“变态”的优质的服务。海底捞不仅将把产品和服务完美地结合在一起，同时发挥各自优势，就成了大家口口相传的“海底捞”。海底捞几乎不利用折扣吸引消费者，它只是利用了其产品的独特和服务的独特使消费者得到高满意度，当消费者得到了高满意度，他就会将海底捞火锅的信息尤其是它的独特之处告诉它的朋友、亲友，进而吸引了更多的消费者，因此达到口碑营销的效果。
二、人性化管理促成服务差异化
海底捞之所以能够员工和消费者都能得到满意，是源自于它的人性化管理，为整个餐饮行业乃至其他行业都树立了提高员工及消费者忠诚度的榜样。海底捞让每一位员工体会公平与尊重，让每一位员工都感到自己不只是一名员工，更能体会到自己是海底捞大家庭的一员，真正地融入到企业当中。正是培养了这样全心全意为企业为顾客服务的好员工，才逐渐形成海底捞的一个差异化竞争优势。
海底捞不管是在员工的管理方面还是对消费者的服务方面都做到了“以人为本”，达到真正的“人性化”。张勇始终坚信只有对员工好，员工才会用心对待企业、用心地服务顾客，这样才能使消费者得到满意的消费体验，进而在消费者心中形成好印象，同时能够在消费者之间及潜在消费者之间形成良好的口碑。而想要有效地实施“人性化”的情感营销，就必须让消费者能深刻体会到其付出的情感，但这个情感并不是用标准化、单一化的管理就可以做到的，必须从海底捞管理高层到管理中层再到一线服务人员一层层地参透“以人为本”的企业价值观并贯彻执行“人性化”管理。因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工愿意留下来的工作环境。
三、塑造更加注重员工的企业价值观
大多数企业都是通过规范的制度来培训员工和管理员工，希望员工能像制度的条例来行事，然而每一个员工都是社会人，都具有社会属性，又怎么能希望员工能有“机器人”一样的表现呢？这样的现象不管是在大型国有企业还是中小型民营企业都是普遍存在的，而海底捞却以新的一种“人性化”的模式来管理企业，真正地注重每一位员工。海底捞的成功也对这种“人性化”管理给予了肯定，但是，并不意味着可以抛弃标准化管理，应当是在标准化管理的基础上实施“人性化”管理。标准化的管理在一定程度上可以提高效率和保证质量，而对于服务行业来说消费者的需求是变化着的，如果再用标准化去进行服务则很容易是顾客不满意。
海底捞在其薪酬方面和福利方面可谓是十分“人性化”，作为保健因素它更好地起到了激励因素的作用。海底捞的大部分员工都来自于农村，海底捞在使员工得到满足同时，还关心员工的家庭及家人。因此每一个员工都会把海底捞当做自己的家，也就会尽心为企业服务。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工当作是家人，员工必然会融入海底捞的大家庭，真心为企业为消费者服务。
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