摘 要：随着国家对金融服务行业的进一步规范，商业银行营业网点转型升级成为焦点。文章通过整合DEMATEL与ISM方法，简化繁琐的数学运算，构建商业银行营业网点服务改进模型，首先运用DEMATEL方法计算银行内部技术措施的相关度，并明确相关因素的互相影响关系；进一步利用ISM构建递阶结构模型，明确各因子之间的逻辑结构，实现了银行网点改进模型的结构化和层次化，为商业银行营业网点改进升级提供依据。
关键词：商业银行营业网点服务升级；DEMATEL/ISM；网点改进模型
一、引言
近日，《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准发布，从服务环境、差异化服务、服务费用等方面对金融服务做出具体要求，为推动国内银行服务业的转型升级提供了可靠依据。基于此，本文以银行营业网点改进为出发点，围绕银行内部技术措施，构建关系矩阵来研究银行网点转型升级。
二、基本原理与方法
1.决策实验室分析法（DEMATEL）
决策实验室分析法是1971年在日内瓦Battlle协会上提出的，该方法利用矩阵计算求得复杂系统中各因素之间直接与间接因果关系及影响强度，以此获得系统核心问题以及改善的方向。近年来，越来越多的人尝试将DEMATEL方法运用到我国银行体系相关领域，如风险评估、客户关系管理、服务质量评价等。
DEMATEL整体运算过程如下：
（1）确定影响因素，运用文献探讨或专家意见确定影响因素并给出具体定义，假设某系统的影响因素有n个。
（2）建立评估尺度，由专家对各影响因素之间的相互影响关系进行两两比较并打分，则可得到直接关系矩阵X.Xij代表因素i影响因素j的程度，与Xji不一定相同；而直接关系矩阵X的对角品质特性Xij设为0，如公式（1）。
解释结构模型的作用是把静态系统中无序的、离散的关系通过图形和矩阵描述及运算，分析各要素之间的关联顺序，并建构具有层级特性的关联构造阶层图。
ISM运算步骤解析如下：
（1）相邻矩阵。相邻矩阵（A）是表示系统要素间二元关系或直接联系情况的方阵。若
DEMATEL方法中完全关系矩阵T表示不同因素间的相互关系及程度，而无法表示因素对自身的影响；又由于因素与自身的关系是一一对应的，可采用单位矩阵I来表示，则矩阵T与单位矩阵I相加可得到整体关系矩阵H，若hij=0则表示因素ai与aj因素之间无相互影响的关系，若hij≠0则ai表示因素aj与因素有相互的影响关系。ISM方法中可达矩阵R（R=（rij）n×n）显现因素的相互影响，矩阵R中元素的取值范围为[0，1]，即Rij=0表示因素ai与aj因素之间无相互影响的关系，Rij=1表示因素因素ai与因素aj有相互的影响关系。
若将DEMATEL推导出的整体关系矩阵H中的非零元素转换为1，即可推导出ISM的R矩阵，即两者非零元素的显示结果是相同的，存在一定的共通性。由此可知，对于包含因素较多的DEMATEL，为了能简化系统层次结构，可以根据问题的实际情况设定λ值并依据下列公式确定可达矩阵R中元素的值。
λ值定义的目的是去除影响程度较小的影响关系、简化系统结构，便于系统层次结构的确定，λ值的设定可由专家、决策者依据实际的状况与问题的情形判断来定义。
三、商业银行网点改进模型构建
1.确定银行网点改进的内部技术措施
本文以中国工商银行青岛分行为研究对象，对多名基层网点负责人进行采访，并结合文献资料，找出13项关键的内部技术措施作为研究银行网点改进的主要因素，分别为服务环境规范合理S1、银行科技水平S2、业务流程持续优化S3、拓宽渠道建设S4、推行差异化服务S5、产品定价价值健全S6、客户信息化建设S7、服务投诉管理S8、大堂经理服务制度S9、企业理念建设S10、现代化管理体制S11、员工素质及技能培训S12、考核与激励机制S13。
2.构建整体关系矩阵
由13个内部技术措施组合而成的1313的关系矩阵，通过各银行网点负责人根据自身经验对各项技术措施进行两两比较并评分，以0、1、2、3、4为衡量标准，依序代表“没有”、“较弱”、“弱”、“强”、“很强”。例如客户信息化建设强烈影响推行差异化服务，因此在矩阵（7，5）的位置填入“4”。
根据公式（2）和（3），对直接关系矩阵进行正规化，可求出正规化直接关系矩阵N。根据公式（4），可得直接关系矩阵T。（如图1）
根据公式（5）可求得直接关系矩阵T中各因素的影响度，即行和Td，据公式（6）可求得各因素的被影响度，即为列和Tr，则相应的Td+Tr为各因素的中心度，Td-Tr为各因素的原因度（如表）。
中心度为各个要素间的相关度值，包括两个方面，一是该要素对系统内其他要素的影响度，二是其他要素对该要素的相关影响，即被影响度。根据表1可知，根据中心度值的大小，系统中各要素相关度由高到低依次为S5，S10，S7，S11，S13等，即推行差异化服务、企业理念建设、客户信息化建设、银行现代化管理及考核与激励机制等。推行差异化服务S5被影响度最大，原因度为负值，说明推行差异化服务是最易受影响的要素。企业理念建设S10影响度最大，原因度最大且为正值，表明企业理念建设对其他要素有较大影响。
3.导出可达矩阵
将T矩阵+单位矩阵I可得H矩阵，为了简化复杂程度，设定门槛值λ=0.1，依据公式（8）与公式（9）进行筛选转换为可达矩阵R。（如图2）
4.构造层级图
按照解析结构模型的规范方法对可达矩阵R进行极位划分，可得
通过图3可以清晰地看出各级要素的层级结构，整个系统共有六层，可由上之下分为结果因子及原因因子，由第6级要素通过递阶关系影响到最上层要素。其中，第6级要素企业理念建设S10处于网点改进系统的底层，不受其他要素影响，为银行网点改进措施的基础性要素集合。通过银行现代化管理S11传递至大堂经理服务制度S9、员工素质及技能培训S12，再到第3级、第2级要素，最终表现为服务环境规范合理S1、拓宽渠道建设S4、产品定价机制健全S6等。
四、结论
本文整合DEMATEL与ISM对银行营业网点改进的技术措施进行研究：首先采用DEMATEL方法对要素间的影响关系程度进行运算并简化，并根据中心度值确定系统的关键因素，同时根据各要素的影响度、被影响度等明确其间的互相影响关系，但无法得到系统的传递机制；在此基础上，运用ISM方法建立递阶结构层级图，可直观表现各要素间的传递关系，弥补了单独使用DEMATEL方法分析问题的不足，为研究银行网点改进问题提供了更有效、更快速的方法。
本文实证研究部分采访的专家为银行网点负责人等银行从业人员，工作和研究背景受到一定限制，在进行直接关系矩阵到可达矩阵的转换时，门槛值λ的确定也具有一定的主观性，研究结论适用范围也可能受到一定限制，相关结论还有待进一步验证。
参考文献：
[1]金卫健，胡汉辉.模糊DEMATEL方法的拓展应用[J].统计与决策，2011，23：170-171.
[2]王霄.基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价研究[D].东北大学，2012.
[3]李扬，秦远建.基于DEMATEL方法的影响现代服务业发展的生态因素分析[J].商业经济与管理，2013，01：22-31.
[4]汪应洛.系统工程[M].4版.北京：机械工业出版社，2008.
[5]林少斌，李友铮，张耀祖.整合DEMATEL、ISM与QFD运用于连接器的设计[C].2010中国科协海峡两岸青年科学家学术活动月“仿真科学与技术”学术研讨会，2008.
[6]周德群，章玲.集成DEMATEL/ISM的复杂系统层次划分研究[J].管理科学学报，2008，02：20-26.
[7]张英芝，吴茂坤，申桂香，孙曙光，宋琪.基于DEMATEL/ISM的组合机床故障相关性分析[J].工业工程，2014，03：92-96+127.
作者简介：朱瑞雪（1990- ），女，山东泰安人，青岛大学经济学院2013级金融学研究生，研究方向：商业银行的管理
