顾客采用网络银行的影响因素研究
摘 要：本文从消费者的角度，对影响民族特色餐饮业顾客价值的主要因素，即产品因素、经济因素、环境因素、服务因素和顾客体验等进行了测量，对民族特色餐饮业顾客价值及其影响因素之间的关系进行了全面和深入的探讨。
关键词：民族特色餐饮业；顾客价值；影响因素
一、引言
随着我国经济的快速发展，人民生活水平显著提高，生活方式发生很大变化，外出就餐成为大多数人日常生活的一部分，因此餐饮业得到迅速发展，成为第三产业中的重要产业，餐饮业收入连续20年以20%左右的速度增长，是国内发展速度最快的产业，2011年全国餐饮业收入达到2万亿元，同比增长18.1%，占社会消费品零售总额的11.24%，从业人员约2200万人，餐饮网点总数达到400多万个，在拉动消费，扩大就业和带动相关产业发展等方面发挥着重要作用。
然而，民族特色餐饮业得到空前发展机遇的同时，日益面临着来自国内外企业抢滩市场的竞争压力以及对服务产品标准化、个性化的要求等诸多挑战。因此，要想民族特色餐饮企业在激烈竞争与严峻挑战中占得一席之地，则必须发挥其特色优势，以提高餐饮企业的竞争力。这也是当今民族特色餐饮企业生存和发展过程中面临的必然和无奈选择。古今中外，理论总是指导实践过程，如今企业应采取什么样的竞争策略更需要相应理论的指导，那么到底有没有强有力的理论武器呢？企业界在不断探索，学术界也在研究当中。因此，本文结合我国少数民族餐饮业现状，对体验经济背景下的顾客价值进行实证研究，为民族特色餐饮企业的快速发展，进一步开拓餐饮市场提供可操作性的建议和措施。
二、研究设计
1.研究设计与样本选择
通过书面形式，以严格的心理测试题，向被调查对象收集资料和数据的研究方法就叫做问卷调查法。为了获得进行统计分析所需要的数据资料，本文采用了问卷调查法。问卷设计过程中，本文将选择封闭式的设计方法。其出于两个方面的考虑：一方面，封闭式问题使得被试者更好地理解和回答问题，并在较短的时间内完成所有题项的填答，大大提高问卷调查表的回收率和有效率；另一方面，出于实证研究和分析的需要，因为通过封闭式问题所获得的数据有便于进行统计分析。
2.样本选择
根据当前人们的消费水平，本研究将一般人均消费在60-90元人民币的民族特色餐饮店归类于中档餐饮店。很多受访者表示中档餐饮店最符合他们的消费能力和口味，因为其不仅提供较好的就餐条件，诸多的食品品种，而且特色鲜明，经济实惠。因此，本研究认为选择中档民族特色餐饮店作为研究对象进行民族特色餐饮业顾客价值影响因素的研究，具有比较强的代表性。
三、相关分析
1.影响因素与顾客体验的相关关系
本次分析暂不考虑因变量即顾客价值，仅将自变量即产品因素、经济因素、环境因素、服务因素与中介变量即顾客体验之间的相互关系进行统计分析。为此，将通过采用各潜变量间的Pearson相关系数，对各影响因子与顾客体验之间的相关性进行验证。通过将该变量的所有测量条款加权平均来获得各潜变量的值，权重系数就是验证性因子分析中各个测量项目的标准化系数，其分析结果如下表。
如表所示，产品因素、经济因素、环境因素、服务因素与顾客体验之间都是显著相关的，并其显著水平都在0.01以上。
表 自变量与中介变量相关分析结果
2.影响因素与顾客价值的相关分析
本次分析同样也暂不考虑中介变量即顾客体验，仅将自变量即产品因素、经济因素、环境因素、服务因素与因变量即顾客价值之间的相互关系进行统计分析。为此，也将通过采用各潜变量间的Pearson相关系数，对各影响因子与顾客价值之间的相关性进行验证。得出产品因素、经济因素、环境因素、服务因素与顾客价值之间都是显著相关的，并其显著水平都在0.01以上。
3.顾客体验与顾客价值的相关分析
通过采用各潜变量之间的Pearson相关系数，对它们之间的相关性进行验证。通过将该变量的所有测量条款加权平均来获得各潜变量的值，权重系数就是验证性因子分析中各个测量项目的标准化系数。
四、结论
本文把顾客价值作为切入点，以我国少数民族特色餐饮市场的发展现状为研究背景，对民族特色餐饮业顾客价值的诸多影响因素进行实证分析。本论文得出以下主要结论。
1.产品因素
整体来看，民族特色餐饮业的产品情况属于一般，表现在消费者对产品某些方面的评价不高，如消费者对食品安全、卫生标准等方面存在疑虑。要消除消费者的以上疑虑，需要各家民族特色餐饮企业及政府相关部门对食品安全加大关注力度，以促进民族特色餐饮业更好的发展。
2.经济因素
整体看来，民族特色餐饮消费者对经济性的评分不高，主要反映在消费者希望餐饮企业既知名度和美誉度高又产品价格低。餐饮业市场上餐饮企业知名度和美誉度与产品价格之间一般存在同向关系，而不是反向关系。由于消费者都是“经济理性人”，这在某种程度上影响顾客体验，进而影响顾客价值。为了消除消费者是“经济理性人”时的消极影响，各家餐饮企业要从其他方面提升顾客价值，从而弥补顾客感知价值的下降部分。
3.环境因素
消费者认为民族特色餐饮店的就餐环境不是很好，主要反映在餐饮店的桌椅不是很舒适、餐饮店的整体布局不太合理、餐饮店的用餐氛围有待改善。整体来看，目前民族特色餐饮店的整体环境状况不是很理想，与消费者的期望值有一定的差距，从而影响了消费者的顾客体验，进而影响了顾客价值。要改善这种状况，民族特色餐饮企业应以消费者需求为出发点，围绕消费者来设计环境，以得到消费者的欢迎。
4.服务因素
消费者认为民族特色餐饮店提供的服务不够理想，主要反映在餐饮店服务人员素质不高、没能常常为顾客着想、着装不是很整洁、不太有礼貌、服务态度一般等。整体来看，目前餐饮企业所提供的服务水平不是很高，没能让餐饮顾客满意。为此餐饮企业要注重服务员的培训，并统一他们的行为举止和着装，切实树立一切为顾客着想的理念。这样才能有效提升餐饮消费者的顾客价值，以促进餐饮企业的快速发展。
5.顾客体验
消费者认为民族特色餐饮店的顾客体验不太好，主要反映在餐饮店没能很好地激发顾客快乐情感、在感官上不是很吸引顾客、设计缺乏魅力、整体感觉也不太引起顾客的兴趣、没能完全让顾客产生很轻松的感觉。整体来看，目前餐饮企业的顾客体验不太理想，没能让餐饮顾客感觉到很好的用餐体验。要使消费者产生良好的顾客体验，餐饮企业应注重各方面的全面改善，切实树立“顾客是上帝”的理念。这样才能实现顾客价值的明显提升，以保证餐饮企业的逐渐发展壮大。
6.顾客价值
消费者认为民族特色餐饮店创造的整体顾客价值不是很高，主要反映在餐饮店提供的产品、服务与顾客付出的成本相比有一定差距，消费者在餐饮店用餐后不是很满意，如果消费者下次还要外出就餐，则不一定愿意再次选择该餐饮店并向朋友或他人推荐。整体来看，目前餐饮企业创造的整体顾客价值不是很高，没能为餐饮消费者创造全方位的顾客价值。要实现顾客价值的有效提升，餐饮企业应注重各方面价值的全面提升，切实树立“顾客是上帝”的理念，这样才能吸引更多的消费者到该店就餐，以促进餐饮企业的逐渐发展壮大。
参考文献：
[1]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论，2001（2）：25.
[2]蔡翔，陶学.顾客价值及其分析模型[J].经济管理，2003（6）.
[3]陈思，熊志坚.国内顾客价值研究评述[J].市场营销导刊，2009（1）：36-40.
[4]陈晔，白长虹.高接触行业的顾客价值驱动要素实证研究[J].山西财经大学学报，2009，31（7）：51-59.
[5]戴力勇，王首达，刘龙辉.餐饮企业如何通过体验设计来提高顾客的体验价值[J].商场现代化，2009，572：96-97.
