新形势下的服务营销研究_新闻_

新形势下的网络营销研究思路与方法

高冰

摘要：在新的时代形势下，企业为了能够在市场中立于不败之地，除了对传统营销模式的复制和不断追求发展的创新理念，更应该在运行之余对服务营销的概念加以理解和研究。服务营销是市场营销观念的拓展，是企业立足于传统营销积极向上的新起点。

关键词：服务营销；网络营销；问题；对策

服务营销，通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。服务营销可以分为两种形式：一种是服务行业的产品营销，一种是各行业的客户服务营销。本文中所指的“服务营销”是站在后者的角度来探讨。从服务营销的概念可见，服务营销是一种“营销手段”，而不是字面意思上的服务行为；其次，服务营销中强调通过关注顾客并为其提供服务，而最终达到有利交换的目的。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节成功与否，影响服务整体方案的效果。那么，作为企业怎样才能在顾客关注上事半功倍？服务营销对于企业的经营有何重要意义？企业怎样才能将服务营销真正的实施开展？

一、服务营销与传统营销的联系

1.传统营销的概念

市场营销，指市场需要满足其需要的产品或服务，并把它推向市场进行流通的过程，这是市场营销的描述性定义。从定义中可以看出，市场营销是一个过程，在这个过程里，对消费者所表现出的需要予以产品的满足，并将满足其需要的产品推向市场。企业在将产品由生产到运送至最终消费者手中的整个流程中，企业就已经开始步步为营，无论是消费者需求的调研，为产品赋予与众不同的魅力，还是在品牌、包装及消费者最敏感的价格上大费周章，都体现了企业为了产品能够得到市场的认可所做出的努力。但是时代的变化，满足需求可供消费者选择的产品层次不穷，越来越多的企业发现，让产品能够在市场上得到认可不是企业深思熟虑就可以解决的，所以，企业开始思索创新，开始抱怨消费者捉摸不透，那么是消费者欲壑难填还是企业确实无法生产出具有创意的产品呢？

2.服务营销是传统营销的新思路

在服务营销中，强调对顾客的关注，认为企业应该意识到顾客在发生购买行为时，顾客总价值和顾客总成本两者的存在。而这两个方面的内容恰恰是能够达到顾客满意的重要条件，进而成为培养顾客忠诚度的基础因素。

顾客购买总价值中顾客往往通过四个方面来衡量自身所获得价值，分别是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。可见，顾客在发生购买行为时，对于自身获得的服务内容和服务保障是有期许的。传统营销认为，营销是从筹划顾客发生购买行为那一刻开始的，最终是为了将产品交付于顾客；而从顾客在完成购买决策后才真正是服务营销的开端，服务营销强调的是在顾客发生购买行为时，商家所能提供的一系列服务，这其中包括对产品的认知、产品的售后服务和企业售后保障体系的完善等，这些存在于消费者的潜意识中，充分满足了消费者获得的服务价值。这就是传统营销与服务营销的不同之处。结合顾客购买总价值的服务价值理念，我们可以确定，服务营销的兴起是传统市场营销的拓展，也是企业在市场经营中的创新与突破。

二、新形势下的服务营销

1.何为新形势

以实体经济为依托，大力发展的电子商务行业，是时代经济发展的新方向，企业由实体经济向网络销售平台的迈进，既是与时代的衔接，也是对新形势的适应。

2.新形势下服务营销存在的问题

（1）服务意识不足

纵观当代经济体制下的企业，在沿用传统市场营销模式下，缺乏创新性，即使对社会市场营销的理念有所认识，但在满足消费者的利益时，往往忽略消费者的对服务完善的要求。所以很多企业缺乏“服务”的意识，过多的重视了“卖”这个环节，只在意一时的利益完成，对于客户的维护及开发却不能引起足够的认识。尤其是当企业走向网络销售平台时，销售环节的简易化，让更多的企业忘记了服务重要性。

（2）服务人员素质不高

企业在网络销售平台，对于服务意识的淡化，导致服务人员的整体服务水平的下降，缺乏专业的知识，无法处理顾客异议，对售后投诉的冷漠等，都曾是网络销售平台中服务的体现，殊不知服务人员态度的恶劣，素质的低下，将造成企业网络的目标顾客的大量流失。

（3）服务操作流程不规范

企业在充分结合了网络销售平台资源后，市场的拓展，渠道的开发，都为企业在市场经济中赢得了更多的利益，但是还有相当一部分企业无法将网络平台上的售后服务流程规范化，导致大部分消费者在网络购物出现产品系列问题的时候，无法获得有效的售后保障，从而降低了对网络购物和企业自身的信任程度。

（4）服务的品牌意识不强

服务人员不了解品牌的概念，不熟悉品牌的成长历史，无法将自身与企业未来的发展规划相结合，导致对企业形象的不重视，无法完成企业在网络平台上服务环节，对企业品牌在网络平台上的树立和推广也将造成不可估量的损失。

3.解决对策

（1）深化服务的理念，树立良好的服务意识

（2）增加服务人员的培训，强化业务知识

（3）制定规范化的操作流程，使服务人员有理可依

（4）渗透品牌概念，宣传品牌文化

服务营销，不仅是企业在营销过程中的一个环节或者是一个手段，它是对市场营销的完善，是企业在市场经济下维护消费者利益的体现。无论是实体经济，还是新形势下的网络运营，企业在追求长久发展的同时势必要充分理解服务营销的含义并将其真正的实施，以为企业带来更大的利润空间。