运用层次分析法评价物流企业服务绩效
马欣颖
摘 要：平衡计分卡作为一种全新的业绩评价体系，不仅能够确定企业的战略目标和衡量指标，还可以将战略转化为行动。作为战略管理的工具的平衡计分卡越来越受企业的喜爱，在对企业进行业绩评价时，除了构建业绩评价指标，对指标权重的确定也非常重要。本文通过层次分析法来确定平衡计分卡的指标权重，从而为企业分析提供科学依据。
关键词：平衡计分卡；业绩评价；指标权重；层次分析法
一、引言
平衡计分卡是20世纪90年代由美国的卡普兰和诺顿提出的一套全新的业绩评价系统，它是以企业战略目标为基础，，可以帮助企业建立以战略为导向的业绩评价系统。与传统的业绩评价系统不一样的是，平衡计分卡引入了非财务指标，可以对传统的业绩评价系统做进一步的完善。平衡计分卡还将企业的长期目标与短期目标相结合，不僅设置了财务层面的短期指标，也设置了客户满意程度、内部业务流程和学习与成长方面的长期战略指标，而在设计平衡计分卡系统中面临两个主要问题：一是构建合理的业绩评价指标；二是确定指标的权重。指标体系的设计是对企业战略的一种描述，设计的合理与否将直接影响战略的实施情况；指标权重的大小则充分体现了平衡计分卡的资源再配置功能。关于指标的设计过程，已经有很多文献做过讨论，本文将在假定企业业绩评价指标体系是科学合理的基础上，运用层次分析法来探讨平衡计分卡中各个权指标权重的设计。
传统的指标权重的确定大多采用专家打分法，这种方法的最大缺点是主观因素影响大，而层次分析法恰好弥补这一缺陷，将定性问题定量化，为指标权重的确定提供合理的依据。
二、建立层次分析模型
1.建立层次结构模型
在应用层次分析法分析决策问题时，我们可以分为三个层次：第一层是总目标，是以公司愿景为最终目标；第二个层次是准则层，是指为实现总目标而需要考虑的因素；第三层是方案层，是指为了实现目的而采取的方法和措施。A层代表第一层次（目标），B层代表第二层次（层面），C层代表第三层面（具体评价指标）。
2.建判断矩阵
指标的权重就是指某一个指标相比于本层其他的指标而言所具有的重要性程度。为各个指标的重要性程度进行打分，发出问卷50份，有效问卷48份，采用1-9标度法，标度（1，3，5，7，9）分别对应（同等重要，略微重要，相当重要，非常重要，绝对重要），介于相邻的级别之间用2，4，6，8表示。
3.层次单排序
计算判断矩阵的最大特征值及其所对应的特征向量，得出层次单排序，确定各要素的相对权重。
4.一致性检验
对判断矩阵进行一致性检验。一致性检验指标
三、层次分析法在连锁超市中的应用
本文以一家以连锁超市为主的中小企业为例，以此家公司实际情况为主，假定企业业绩评价指标体系已经合理构建，通过层次分析法对指标权重的确定进行应用。
1.建立层次结构模型
建立一个由致力于成为东北地区最强零售商A为目标层，以财务层面B1、客户层面B2、内部流程层面B3、学习与成长层面B4四个指标为准则层，以净资产收益率C1、销售利润率C2、资产负债率C3、成本费用利润率C4、总资产周转率C5、原有客户保持率C6、新客户获得率C7、广告费用投入率C8、市场占有率C9、客户满意度C10、客户投诉次数C11、产品合格率C12、退货率C13、商品周转率C14、员工知识水平C15、员工培训合格率C16、员工幸福度C17、员工培训次数C18、员工保持率C19这19个指标组成指标层，其中准则层B1对应的是C1、C2、C3、C4、C5，准则层B2对应的是C6、C7、C8、C9、C10，准则层B3对应的是C11、C12、C13、C14，准则层B4对应的是C15、C16、C17、C18、C19。
2.构建判断矩阵
其中B1（1，2，4，3），B2（1/2，1，3，2），B3（1/4，1/3，1，1/2），B4（1/3，1/2，2，1）四个行向量组成矩阵A；C1（1，2，3，2，3），C2（1/2，1，3，2，3），C3（1/3，1/3，1，1/2，2），C4（1/2，1/2，2，1，2），C5（1/3，1/3，1/2，1/2，1）五个行向量组成矩阵B1；C6（1，3，4，2，1/2），C7（1/3，1，2，1/2，1/4），C8（1/4，1/2，1，1/3，1/5），C9（1/2，2，3，1，1/3），C10（2，4，5，3，1）五个行向量组成矩阵B2；C11（1，1/2，3，2），C12（2，1，4，3），C13（1/3，1/4，1，1/2），C14（1/2，1/3，2，1）四个行向量组成矩阵B3；C15（1，1/2，1/3，1/2，1/4），C16（2，1，1/2，1，1/3），C17（3，2，1，2，1/2），C18（2，1，1/2，1，1/3）C19（4，3，2，3，1）五个行向量组成矩阵B4。
3.层次单排序
通过计算各矩阵的特征向量及最大特征值，得到以下结果：判断矩阵1的权重向量WA=（0.4658 0.2772 0.0959 0.1611），最大特征值λmax=4.0313；判断矩阵2的权重向量WB1=（0.3553 0.2153 0.1151 0.1733 0.0863），最大特征值λmax=5.1764；判断矩阵3的权重向量WB2=（0.2618 0.0986 0.0624 0.1610 0.4162），最大特征值λmax=5.0686；判断矩阵4的权重向量WB3=（0.2772 0.4658 0.0960 0.1611），最大特征值λmax=4.0313；判断矩阵的权重向量WB4=（0.0794 0.1373 0.2442 0.1373 0.4017），最大特征值λmax=5.0354。
4.一致性检验
矩阵1：CR=0.0115<0.1，矩阵2：CR=0.0393<0.1，矩阵3：CR=0.0153<0.1，矩阵4：CR=0.0116<0.1，矩阵5：CR=0.0079<0.1，可以看出以上判断矩阵的一致性检验通过。
四、结论
通过计算可以看出，企业最看重的净资产收益率，占16.55%，可见企业非常看重运用自有资本的效率，排在第二的是客户满意度，占比11.54%，也可以看出来和客户接触最直接、最频繁的零售企业平时服务意识和质量很好。广告费用投入率占1.73%，能看出来公司也意识到产品宣传的重要性。在内部流程方面商品周转率占1.54%，公司在商品周转方面需要多加强。在学习与成长方面，公司需要继续重视员工的幸福度，使员工为企业创造更多的利润，促使企业得到长远的发展。
综上所述，平衡计分卡为企业提供科学及全面的评价体系，传统的评价体系仅仅能反映出财务的问题，但是很多问题归根结底是客户、内部运营、学习与成长方面的问题，传统的评价体系却体现不出来，平衡计分卡可以明确反映出公司每个层面的问题，并根据每个层面的各个指标进行分析，但平衡计分卡不是一成不变的，企业要根据自己的实际情况做出相应的调整，要根据企业不同周期、不同的战略情况选取合适的评价指标。采取层次分析法确定评价指标权重可以降低专家评分法的主观随意性，为企业指标权重提供较客观的依据，因此，运用层次分析法确定指标权重是可行的，并为企业设计一套符合自身实际状况的业绩评价体系。
参考文献
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