国有商业银行业务流程再造上
薛宁
随着全国农村金融体制改革的不断深入，农村信用社改制为农村商业银行的步伐也在明显加快，以山东为例，截至2016年末，全省110家农村信用社已全部改制为农村商业银行。虽然名称换了，品牌响了，但农村商业银行要想真正做到从农村信用社脱胎换骨而来，还需要由内而外通过强化管理来实现。在这个过程中，运用“流程银行”的概念进行管理改造和升级，不失为一种适时适需的选择。本文将围绕这个课题进行分析，同时结合农村商业银行实际，就如何进行业务流程再造提出看法和建议。
一、什么是流程银行
流程银行的概念最早是由中国银监会主席刘明康于2005年10月在 “上海银行业首届合规年会上”提出来的。会上刘主席指出了全国银行业存在的很多问题，比如合规意识淡薄、管理失效、有章不循、有规不依，屡查屡犯、靠行政命令代替制度等情况，银行内部相互制衡机制难以有效发挥作用，给银行经营带来潜在风险。他认为，这些问题存在的根源之一就是银行内部管理大多数是建立在“部门银行”基础上，而不是“流程银行”基础之上。相对于部门银行来言，流程银行是现代商业银行管理模式，是对传统银行的经营理念、管理方式、业务流程设计的一个全方位的改变。构建流程银行，有助于商业银行更好地应对市场竞争和环境变化。
二、流程银行有哪些特点
相对于过去的银行管理方式，流程银行的主要特点表现在：
1.以客户需求为中心
树立客户为中心的理念是流程银行架构的基础。随着金融机构数量不断增多、金融工具创新步伐的加快、金融行业信息披露的日益完善，在客户和银行关系的博弈中，客户的弱势地位已经发生根本转变。客户的金融需求更加多样化，对产品和服务的选择空间更大，银行往往处在被选择的境地。产品有了，但营销不出去。服务有了，但客户不买账。所以，流程银行在组织架构的确立方面应首先考虑客户的需求。考虑客户想从我们银行获取什么，而不是我们银行要给客户提供什么。考虑客户通过我们的业务流程会得到怎样的服务体验，而不是考虑我们的业务流程是否涵盖了应有的业务环节。以客户为中心再造业务流程，进而延伸到管理流程和组织流程，从而实现在市场中赢得客户，在竞争中赢得先机，在管理中赢得效益。
2.以业务流程再造为核心
业务流程梳理和再造是构建流程银行的着力点。业务流程好不好是以客户满意度为衡量尺度的，业务流程是与客户最贴近，也是最敏感的环节，只有从这里切入，从这里着力，才能真正了解客户对银行服务、产品的评价，了解客户的需求偏好，并量身制作出令客户满意的“金融大餐”。
三、农村商业银行业务流程应如何再造
农村商业银行是社区性地方金融机构，在搞好市场开发、经营管理，追求利润最大化的同时，还担负着支持“三农”、服务地方经济的重任。农村商业银行的这种特性，决定了农村商业银行业务经营不可能完全市场化，而是既要寻求赢得市场、争取客户、自我发展，又要兼顾广大入股股东和地方“三农”经济的利益。因此，农村商业银行业务流程再造，要充分认识到这一点，否则就会违背农村商业银行的经营目的，损坏广大入股股东的利益。农村商业银行业务流程再造，可以通过以下几个方面入手：
1.对农村商业银行现有组织特点和业务流程特点进行分析
目前，大多数农村商业银行的组织结构还依然沿用原农村信用社的模式，即传统的“条块管理+金字塔”模式。这种模式的特点是管理环节多，信息传导时间长，管理部门间职能重叠多，这种模式往往会造成内部沟通成本增加、决策链条加长，服务效率低下，甚至带来部门的推诿和扯皮。比如一笔贷款从客户提出需求，到贷款发放，可能要经过十几个环节的研究和审批，如果客户是来自支行、分理处层级的，那审批周期会更长。一项新产品的推出，需要经过众多部门的分析、审批。试想这种审批流程出来的贷款即使发放了，能否得到客户的满意。这种流程审批出来的新产品即使问世了、推出了，能否抓住稍纵即逝的市场机遇，给银行带来预期的效益。
2.以客户需求是否得到更好满足为出发点对现有业务流程进行重新梳理
银行是货币经营者和管理者，但同时，银行还是一个“市場主体”，在激烈的市场竞争中，银行与其他企业一样要着眼生存，要寻求发展。而生存和发展的关键是赢得客户。农村商业银行应认真研究业务活动和流程对客户价值的影响程度。从管理学角度来说，任何一个对产品和服务没有贡献的管理活动都是无价值的管理活动，对一个业务流程来说，任何一个提高成本而对客户满意度没有贡献的流程都是不合理的流程。因此，农村商业银行要进行业务流程进行梳理和再造，就必须先行对客户需求进行梳理，对业务流程满足客户需求的程度进行评估。符合需求的业务环节保留，不符合需求的业务环节减化或者去除，以减少不必要的人力和时间浪费。同时，对直接面对客户的业务流程进行再造。再造时可考虑打破原有部门职责概念和组织界线，选择决策链条最短的方式对决策环节进行重新设定。比如过去对于一笔贷款的审批要在几个部门间流转，现在可以考虑建立贷款审批中心，在这个部门内根据审批流程需要设立相关岗位，以替代过去的相关审批部门，这样可以大大节省沟通成本和时间成本，提高服务效率。
3.业务流程再造应兼顾好风险防控
科学有效的业务流程不但要具备满足客户需求变化的灵活性，而且要具备合规性，能够符合农村商业银行发展战略、经营方针和外部环境。银行是高风险行业，在进行产品和服务业务流程梳理和再造时，要对相关环节的风险防范效果进行评估。要构建“岗位职现、风控、合规“三位一体”的业务流程管理体系，真正实现“事事有标准，人人有岗责，结果有评价”，确保风险在业务流程的每个环节得到有效识别和控制。
4.业务流程再造应充分体现农村商业银行经营的灵活性
农村商业银行不同于国有大型银行和大型股分制银行，其地方性、小法人的特点，决定了其在经营管理很多方面享有自主决策权，在市场的应对方面更具灵敏性和灵活性。农村商业银行在设计业务流程时，可以因地制宜区分不同的客户群，以及不同的场合设计不同的流程版本，这样能够充分消除以标准化、一成不变的的流程来应付多样化客户需求的弊端。例如在贷款申请的受理上，可以根据贷款额度设计出大、中、小三个额度类别的流程。对于小额贷款可以小额贷款审批团队以更为简化、快速的办法处理。
5.对先进银行的流程银行管理理念进行学习
流程银行的概念由来已久，国内很多大银行和股份制银行都在此方面进行了大量的有益尝试，其中不乏通过构建流程银行实现管理“脱胎换骨“的成功案例。做为发展起步晚、改革步伐慢的农村商业银行可以学习借鉴先进银行的理念、业务流程再造的方式步骤以及成熟的产品服务流程，再结合自身实际进行完善改进，做到因地制宜，为我所用，可以有效地避免在实践操作中走弯路。
6.流程银行的建立应积极借助科技信息新技术。当今科技发展日新月异，互联网、大数据技术的广泛应用更是给银行管理提供了极大的便利。业务流程梳理和再造是一个牵扯面广、影响人员多的系统工程，如果依靠传统的人工思维和手工操作，想在短时间内有所收获和建树，是件难以想象的事情，不仅效率低，质量差，更会极大消耗参与者的精力，造成业务流程再造的“虎头蛇尾”。必要时，可以与互联网公司和技术咨询公司开展合作，充分运用现代化计算机和信息技术对现有流程进行优化，根据自身实际提出需求，围绕业务梳理和再造过程建立相关模型，设立出相应的业务操作系统和模块，往往会起到事半功倍的效果。另外，还可以通过网络以及数据库技术，使许多需要共享的活动如新产品的开发和信用的评估等转为同步方式，而非传统的顺序方式，大大节省管理时间和成本。endprint
